Markenadäquates Mitarbeiterverhalten ist im Rahmen der Forschung zur internen Marken-führung sowohl theoretisch als auch anhand zahlreicher Fallstudien eingehend untersucht worden. Dieser Artikel befasst sich mit dem verbalen Mitarbeiterverhalten in telefoni-schen Kundenkontakten. Im Rahmen einer experimentellen Untersuchung mit fiktiven Kundentelefonaten wird untersucht, inwiefern die kundenseitige Wahrnehmung eines Kun-denkontaktmitarbeiters hinsichtlich seines On-brand Verhaltens von dessen verbalen Verhalten determiniert ist und gezielt gesteu-ert werden kann. Als zentrales Konstrukt zur Beurteilung der Passung zwischen Mitarbei-terverhalten und Marke dient hierbei die ge-schlechtliche Markenpersönlichkeit. Es zeigt sich, dass sich mit Hilfe eines semantisch-le-xikalischen-prosodischen Steuerinstruments das verbale Verhalten von Kundenkontakt-Mitarbeitern so manipulieren lässt, dass es vom Rezipienten als passend zur repräsen-tierten Marke wahrgenommen wird