Measurement and Control of On-Brand Employee Behavior in Telephonic Customer Interaction in Consideration of Brand Gender [Messung und Steuerung markenadäquaten Mitarbeiterverhaltens in Kundentelefonaten unter Berücksichtigung des Markengeschlechts]

Détails

ID Serval
serval:BIB_6F683F2A9DB0
Type
Article: article d'un périodique ou d'un magazine.
Collection
Publications
Institution
Titre
Measurement and Control of On-Brand Employee Behavior in Telephonic Customer Interaction in Consideration of Brand Gender [Messung und Steuerung markenadäquaten Mitarbeiterverhaltens in Kundentelefonaten unter Berücksichtigung des Markengeschlechts]
Périodique
Marketing ZFP
Auteur⸱e⸱s
Lieven T., Morhart F.M.
Statut éditorial
Publié
Date de publication
2010
Peer-reviewed
Oui
Volume
32
Numéro
1
Pages
39-52
Langue
allemand
Résumé
Markenadäquates Mitarbeiterverhalten ist im Rahmen der Forschung zur internen Marken-führung sowohl theoretisch als auch anhand zahlreicher Fallstudien eingehend untersucht worden. Dieser Artikel befasst sich mit dem verbalen Mitarbeiterverhalten in telefoni-schen Kundenkontakten. Im Rahmen einer experimentellen Untersuchung mit fiktiven Kundentelefonaten wird untersucht, inwiefern die kundenseitige Wahrnehmung eines Kun-denkontaktmitarbeiters hinsichtlich seines On-brand Verhaltens von dessen verbalen Verhalten determiniert ist und gezielt gesteu-ert werden kann. Als zentrales Konstrukt zur Beurteilung der Passung zwischen Mitarbei-terverhalten und Marke dient hierbei die ge-schlechtliche Markenpersönlichkeit. Es zeigt sich, dass sich mit Hilfe eines semantisch-le-xikalischen-prosodischen Steuerinstruments das verbale Verhalten von Kundenkontakt-Mitarbeitern so manipulieren lässt, dass es vom Rezipienten als passend zur repräsen-tierten Marke wahrgenommen wird

Création de la notice
09/10/2017 15:29
Dernière modification de la notice
21/08/2019 6:11
Données d'usage