Après avoir rappelé l'émergence du mouvement de la qualité dans le secteur public et précisé le concept de qualité, l'auteur en montre l'actualité et la solidité scientifique en rattachant l'approche à des courants théoriques fondamentaux.
Il détaille ensuite les grandes idées du management de la qualité en les transposant aux administrations publiques, fournissant de nombreux exemples de ce qui pourrait être changé pour parvenir à un service public performant, véritablement orienté vers la population. Ce faisant, les principales questions en suspens sont évoquées, pour montrer que d'importants efforts -tant sur le plan théorique que pratique- demeurent à entreprendre pour rendre l'approche qualité véritablement opérationnelle dans le secteur public.