A retrospective study of complaint letters sent to a Swiss emergency department between 2009 and 2014

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Serval ID
serval:BIB_D84AEC334E14
Type
PhD thesis: a PhD thesis.
Collection
Publications
Institution
Title
A retrospective study of complaint letters sent to a Swiss emergency department between 2009 and 2014
Author(s)
Pfeil Magali-Noëlle
Director(s)
Carron Pierre-Nicolas
Codirector(s)
Yersin Bertrand
Institution details
Université de Lausanne, Faculté de biologie et médecine
Publication state
Accepted
Issued date
2019
Language
english
Abstract
Objective
Patient complaints are a valuable resource for monitoring and improving patient safety and quality of care. The purpose of this study was to analyze the complaint letters received at a Swiss academic emergency department (ED) over six years.
Methods
A retrospective study of all complaint letters sent to a Swiss academic ED between 2009 and 2014 was conducted. The following data were extracted: epidemiology items, reasons for complaints, hospital responses, follow-up, and severity of the events mentioned in the complaints. All complaint letters related to adult patients evaluated in the ED between 2009 and 2014 were included and a qualitative evaluation was performed based on a systematic taxonomy. Context, patient characteristics, mode of resolution and clinical severity of the related adverse event were evaluated.
Results
A total number of 156 complaints were recorded, corresponding to an annual complaint rate of 5.5 to 8.8 per 10,000 visits. The complaints concerned mostly three domains (clinical care, management and patient or caregiver relationship) with a slight predominance for organisation and logistics (39%) compared with 31.4% for standard of care and 29.6% for communication/relational complaints. The majority of complaints were sent within one month of the ED visit. Most complaints were resolved with written apologies or explanations. The consequences of 73.5% of the events in question were considered minor or negligible, 19% moderate, and 6.5% major. Only 1% (two cases) was related to situations with catastrophic consequences.
Conclusion
Complaint incidence in our ED was low and remained stable over the six-year observation period. Most of the complaints pertained to incidents that entailed negligible or minor consequences. As most complaints were due to inadequate communication, interventions targeting improvement of the doctor/patient communication are required.
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Introduction
La médecine d’urgence, en raison du flux souvent important et peu prévisible de patients se présentant pour des motifs variés, est régulièrement exposée aux critiques. Dans une vision d’amélioration de la qualité, les plaintes des patients constituent une source d’information précieuse pour évaluer et améliorer leurs prises en charge.
Objectif
Analyser les plaintes adressées au service des urgences d’un hôpital tertiaire pour détecter et comprendre les dysfonctionnements d’un système et tenter d’y apporter des solutions.
Méthode
Étude rétrospective monocentrique incluant toutes les lettres de plaintes adressées au Service des urgences du CHU de Lausanne entre 2009 et 2014. Les données concernant l’épidémiologie des patients, les motifs des plaintes et les réponses données ont été analysées pour chaque plainte. La sévérité des événements mentionnés dans les plaintes a été analysée à l’aide d’un outil validé « The National Patient Safety Agency ».
Résultats
Au total, 156 plaintes ont été répertoriées, correspondant à un taux annuel de 5,5 à 8,8 plaintes pour 10 000 consultations. Ces plaintes concernaient essentiellement les aspects organisationnels/logistiques (39 %), les soins (31,4 %) et le relationnel (29,6 %). La majorité (62 %) des plaintes ont été envoyées dans le mois suivant la consultation aux urgences. La plupart (89 %) ont été résolues par un courrier d’excuses ou d’explications. Quant à la sévérité, 73,5 % des événements mentionnés dans les plaintes concernaient des situations jugées négligeables ou mineures, 19 % présentaient des conséquences modérées, 6,5 % des conséquences majeures et seulement 1 % (deux cas) concernaient des situations avec conséquences jugées catastrophiques.
Conclusions
Le taux de plaintes enregistrées était faible et est resté stable sur les six années étudiées. La majorité des plaintes (73,5 %) concernaient des cas avec des conséquences négligeables ou mineures. Nos résultats montrent que des stratégies pour améliorer la communication entre médecins et patients seraient bénéfiques.
Keywords
Complaints Emergency department Patient safety Satisfaction Quality of care, Plaintes Service des urgences Sécurité des patients Satisfaction Qualité des soins
Create date
03/05/2019 13:47
Last modification date
20/08/2019 15:57
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