Ce travail de thèse est structuré sur la base de trois recherches qui ont donné lieu à trois articles. Nous nous sommes intéressés, dans la partie introductive de ce document, aux éléments historiques et sociologiques qui permettent de rendre compte de la mue qui a fait passer le patient de plaintif à plaignant.
Dans une première recherche (Article 1), nous avons cherché à comprendre quels sont les motifs d’insatisfaction qui conduisent les patients ou leurs proches à franchir le seuil d’un centre dédié à l’écoute des difficultés rencontrées durant la prise en charge hospitalière. Comment ces motifs se distribuent-ils, entre difficultés relationnelles entre patients, proches et professionnels de la santé, aspects techniques liées à la qualité des soins, et relations à l’institution médicale et sanitaire ?
Dans une deuxième recherche (Article 2), nous avons eu pour but de mieux comprendre l’effet des doléances sur les professionnels et sur la façon dont ils vivent le processus de médiation. Il s’est agi en particulier d’étudier si et, le cas échéant, dans quelle mesure le processus lié au dépôt d’une doléance entraînait des effets comparables à ceux induits par le dépôt d’une plainte juridique.
Dans une troisième recherche (Article 3), après avoir analysé successivement les doléances du point de vue du patient et de ses proches, puis leurs effets sur les professionnels, nous avons mis en perspective ces observations avec le concept émergent de « patient partenaire » souvent décrit, valorisé et parfois idéalisé dans la littérature médicale.
Enfin, dans la partie « Discussion et perspectives », nous avons questionné de manière plus large les reconfigurations des relations entre le patient, ses proches, les professionnels et l’institution et avons abordé les perspectives de recherche et d’enseignement que nous souhaiterions développer au sein de l’hôpital.
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This thesis is based on three studies that led to three articles. In the introduction, we were interested in historical and sociological elements which provide an understanding of the change which encouraged the evolution of the patient from plaintive to complainant.
In a first research (Article 1), we aimed to understand what are the reasons for dissatisfaction which prompt patients or their relatives to cross a complaint center’s threshold dedicated to the listening of difficulties met during the hospital care. How are these causes distributed among interpersonal problems between patients, their relatives and the health care professionals, technical aspect of care, and relations with the health care institution?
In a second research (Article 2), we have tried to understand the effects of the complaint on the health care professionals, and specifically on the physicians and on their experience of the mediation process. We aimed in particular to understand to what extent the process linked to the filing of a complaint led to effects which were comparable to those induced by a legal process.
In a third research (Article 3), after having analyzed successively the complaint from the patient’s/relatives’ point of view, and from the physicians’, we put into perspective their interpersonal dynamics under the aspect of the concept of « patient partnership » often described, valued and sometimes idealized in medical literature.
Finally, in the part « Discussion and perspectives », we questioned in a broader way, the reconfiguration of the relations between the patient, relatives, health care professionals and the health care institution in this new context. We also addressed the research and teaching perspectives we would like to develop in the hospital.