Information technologies (IT) have had a massive impact on the capacities of organizations to access and treat information, which have eventually increased their productivity. They have become so integrated in routines that without them, organizations are unable to operate. As an example, in August 2016, Delta Airlines was obliged to cancel almost 2,000 flights because its central system broke down. With the growing capacity of IT, business applications (e.g., enterprise systems) have been supporting increasingly complicated and individual tasks. However, these applications are often chosen based on an organization's objectives with little considération for individual needs. They push standardized routines that ask employees to change theirs. This results in a large part of employees being unsatisfied with the way business applications support their activities. With the increasing capacities of mobile applications, many employees have shifted from desktop to mobile applications. Because mobile devices are personal, their applications should be designed to adapt to individual work pattems.
However, despite their popularity and efficiency, very few studies have investigated the designs of mobile applications and their uses in organizational contexts. This dissertation addresses this gap through three interrelated research streams: Research stream 1 investigates the interplay between individual routines and mobile apps as IT artifact. To do so, it looks into the rôles that mobile apps play in supporting the ostensive and performative aspects of individual routines and the underlying design of mobile apps' user interfaces based on two field studies: customer interactive support and routine patient care. Research stream 2 looks into the capacities of mobile checklists, i.e. checklists that are executed on mobile devices, to codify and execute routines. Checklists are a very efficient structure to support individual routines, as described in existing literature and also in the two mobile apps analyzed in the research stream 1. Given the rôles of checklists and their frequent uses in mobile applications, I investigate how organizational knowledge is codified and adapted to différent contexts as well as how tasks are documented and validated. Research stream 3 seeks to analyze the structures and the components of individual routines in order to describe, assess and improve them. It intends to understand the extent to which activity patterns are structured vs. unstructured and the uses of IT artifacts in these patterns. Thus, it investigates the use of maturity models and process mining to support organizations in analyzing and improving their routines.
To conclude this dissertation, I discuss the application of my contributions in view of an ongoing project involving the use of Smart glasses to support individual routines as well as the links between this dissertation and existing research in human-computer interaction.
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Les technologies de l'information (TI) ont un impact positif sur les capacités qu'ont les organisations à accéder à l'information et la traiter, leur permettant d'améliorer leur productivité. Elles sont devenues tellement intégrées dans les routines des organisations que sans les TI, les organisations ne peuvent tout simplement pas opérer. A titre d'exemple, en août 2016, Delta Airlines s'est vue obliger d'annuler presque 2,000 vols en raison d'une panne informatique. Ceci s'explique notamment par l'augmentation des capacités des TI permettant aux applications métiers (e.g., systèmes d'entreprise) de soutenir des tâches de plus en plus complexes.
Cependant, ces applications métiers sont souvent choisies sur la base des objectifs des organisations avec peu de considération des besoins individuels. Elles implémentent des routines standardisées qui poussent les employés à changer les leurs. Il en résulte qu'une large partie des employés ne sont pas satisfaits de la manière avec laquelle les applications métiers soutiennent leurs activités. Ainsi, pour améliorer leur productivité, un nombre croissant d'employés passent de l'ordinateur de bureau aux appareils mobiles (e.g., tablette, smartphone). Parce que les appareils mobiles sont par défauts personnels, leurs applications sont habituellement conçues pour s'adapter facilement à différentes manières de travailler.
Toutefois, malgré la popularité et l'efficacité des applications mobiles, un nombre limité de recherches ont étudié leur design et utilisation dans le contexte des routines organisations lies. Cette analyse voit cette lacune au travers de trois axes de recherche inter¬reliés : l'axe de recherche 1 s'attache à étudier à l'intersection entre les routines individuelles et les applications mobiles. Pour ce faire, il s'intéresse aux rôles que les applications mobiles jouent dans le support des aspects ostensifs et performatifs des routines individuelles ainsi qu'au design y relatif des interfaces utilisateurs des applications mobiles aux travers de deux études de terrain: support interactif des clients, et routine de soins des patients. L'axe de recherche 2 s'intéresse aux capacités des checklists mobiles, p. ex., checklists exécutées depuis un appareil mobile, pour codifier et exécuter des routines. Comme décrit dans la littérature existante ainsi que par les deux applications mobiles analysées dans l'axe de recherche 1, les checklists ont une structure très efficace pour soutenir les routines individuelles. Etant donné le rôle des checklists et leur fréquente utilisation par les applications mobiles, j'étudie comment la connaissance organisationnelle est codifiée et comment le contexte ainsi que les tâches sont documentés et validées dans les checklists. L'axe de recherche 3 consiste à analyser la structure et les composants des routines individuelles afin de pouvoir les décrire, les évaluer et les améliorer. Il tente de comprendre à quel point les groupes d'activités sont structurés vs. non-structurés ainsi que l'utilisation des TI dans ces groupes d'activités. Pour ce faire, il s'appuie sur les modèles de maturité ainsi que le process mining pour soutenir les organisations dans l'analyse et l'amélioration de leurs routines.
Pour conclure, je présente les liens entre cette dissertation et la recherche existante en interaction homme-machines.