Dans de nombreux pays, on assiste à une augmentation importante de la fréquentation des services d’urgences des hôpitaux, entraînant un risque accru d’encombrement de ces services et, potentiellement, un risque pour la santé des patients consultants. Les causes possibles de tels encombrements sont multiples : fréquemment mentionnés sont les patients consultant plusieurs fois par année, les grands consommateurs des services d’urgence. Selon la littérature, ils représentent 3,5 % à 7,7 % des patients et 12 % à 18 % des consultations. Ils correspondent, comparativement aux patients usagers occasionnels de services d’urgence, plus fréquemment à des personnes souffrant de troubles psychiques, présentant des maladies chroniques multiples, dépendantes à une substance ou de conditions socioéconomique modestes. Les raisons les plus fréquemment citées par les grands consommateurs, comme motifs de consultation, sont la gravité perçue de leur maladie et l’offre limitée d’alternatives à une consultation d’urgence. Ils se sentent, par ailleurs, régulièrement discriminés et stigmatisés lors de leur prise en charge. Plusieurs types d’interventions, rapportées dans la littérature, permettent soit de réduire le nombre de consultations par des grands consommateurs, soit de mieux prendre en charge ces patients. Citons les interventions portant sur l’amélioration de la littératie de santé des grands consommateurs ; celles axées sur leur réorientation préhospitalière par du personnel soignant ; celles visant une limitation de l’accès aux services d’urgences par un système de gate-keeper ou par des incitatifs économiques ; celles assurant un accès à des soins communautaires facilités, par exemple par la mise en place de structures de soins de bas-seuil ; celles enfin, particulièrement efficaces, mettant l’accent sur la coordination des soins entre prise en charge hospitalière et communautaire, telle que le case-management.